Voyez-vous beaucoup de problèmes liés à des clients trop exigeants sur leur reprise ?

Édouard Barlet : Quelle que soit la taille ou la structure des groupes que je visite, on me dit toujours que le problème le plus complexe et le plus fréquemment rencontré au cours de la procédure de vente, c’est l’idée que le client se fait du prix de la reprise qu’il propose.

Chez le dernier client que j’ai visité, j’ai pu accéder au CRM du groupe. Au moins une entrée sur quatre comportait des commentaires comme « 1.500 € d’écart entre le prix demandé et notre estimation. Vente impossible », « Le client demande un prix irréaliste pour sa voiture » et même « Le client en veut 3.000 €, absolument impossible compte tenu de l’état du VO »…

Comment voyez-vous sur le terrain les groupes contourner ce type de difficulté ?

EB : Souvent, quand le client n’obtient pas le prix qu’il désire pour sa voiture, il se dit qu’il n’a qu’à mettre une annonce sur Internet pour gagner quelques centaines d’euros de plus. Malheureusement, cette fausse idée est très répandue parmi les clients.

Pour y répondre, les meilleurs distributeurs que je connais ont formé leurs équipes commerciales à tenir un discours précis et clair sur les coûts cachés de la revente en direct sur Internet. Dans le même temps, ils insistent sur les avantages de la reprise chez eux y compris en termes de moyens commerciaux qu’ils peuvent offrir sur la reprise.

Ce type de pratique est-il si facile à mettre en place ?

EB : Le secret ici est dans le fait de tenir un discours transparent et complet auprès du client. Nous sommes une fois intervenus chez un concessionnaire qui avait déjà fait l’effort de former ses équipes sur le sujet. Le problème, ici, était que le discours tenu était très exagéré avec des prix un peu farfelus qui ne persuadaient pas les clients.

Nous avons ensuite installé autobizCarcheck sur le site. En s’appuyant sur les expertises digitalisées mais aussi les grilles grand public qui sont rentrées dans l’outils, les vendeurs sont beaucoup plus crédibles dans leur discours. Ils n’ont qu’à retourner leur écran et dire : « regardez sur Internet, vous pourriez la vendre X selon la cote autobiz. D’un autre côté, voici les frais de remise en état que vous devez payer, le coût du contrôle technique, etc. Je vous rappelle qu’entre la dépréciation de votre véhicule et le délai de vente, cela va vous prendre beaucoup de temps et d’argent (photos, dépôt d’annonce, rdv avec les particuliers…). Faites la différence et vous verrez que notre offre tient la route. »

En définitive, après quelques semaines de mise en place de la solution, ce point de vente fait désormais 50% de ventes en plus à des clients préalablement trop exigeants sur leur reprise !