Perchè è importante analizzare la customer journey dei propri clienti?
Giorgia Borza: Il cliente di oggi è sempre più smart e digitale e cerca informazioni rapide e di qualità: i touchpoint fisici sono sempre meno perché spesso l’interazione avviene in maniera digitale. La maggior parte degli acquirenti di veicoli inizia infatti la propria ricerca online, in modo da potersi fare un’idea preliminare di cosa offre il mercato prima di procedere all’ acquisto. Il cliente vuole poter confrontare modelli, prezzi e commenti di chi ha già provato il prodotto per poter fare una scelta più consapevole e informata. In questo panorama, risulta essenziale inserirsi in questo percorso già dalle primissime fasi della ricerca dell’utente.
Quali sono i momenti chiave per interagire con il cliente?
GB: La customer journey di chi acquista un veicolo inizia dalla fase della consapevolezza, in cui il potenziale cliente si rende conto di avere una necessità. L’acquirente procede poi prendendo in considerazione le varie opzioni a sua disposizione e si informa circa le possibili scelte tramite ricerche online. Già in questi primi momenti di raccolta delle informazioni risulta indispensabile offrirsi al cliente come punto di contatto e possibilità nel suo ambito di ricerca, anticipando il bisogno del cliente. In questo caso, lavorare sulla SEO (Search Engine Optimization) può migliorare il posizionamento tra i risultati dei motori di ricerca, massimizzando la visibilità del proprio brand.
Durante la fase di considerazione, quindi, l’utente cerca attivamente una soluzione alla propria necessità e considera a chi rivolgersi in base alle informazioni raccolte: fornire in questa fase un servizio celere in risposta alle esigenze del cliente è quanto più cruciale.
Qual è l’importanza di un generatore di lead per la permuta?
GB: Proprio in considerazione di quanto appena detto, è importante tenere presente che in Europa più del 75% di acquirenti di veicoli nuovi ha necessità di dare in permuta il proprio veicolo attuale. In questo contesto, si può facilmente comprendere il valore aggiunto dell’implementazione di uno strumento di valutazione della permuta online sul proprio sito web. Già in queste prime fasi di ricerca, questi strumenti integrati nel sito web del concessionario possono catturare l’interesse del visitatore e trasformarlo in un lead qualificato che si fermerà sulla pagina per completare la richiesta di preventivo.
La potenza di questo strumento sta nel fatto che fornisce al contempo un servizio al cliente e al concessionario. Il cliente, in pochi clic, riceve una valutazione puntuale e precisa del proprio veicolo da dare in permuta mentre il concessionario, contestualmente, riceve il lead generato. Inoltre, i clienti che arrivano a compilare un form per la permuta del proprio veicolo sono fortemente motivati a procedere con una sostituzione dell’auto, essendo quindi lead caldi ed altamente qualificati.
In che termini incide la customer experience nel processo decisionale del cliente?
GB: Spesso, i clienti giungono alla fase di acquisto, effettuando la propria scelta in base alla qualità del servizio e dell’interazione con un determinato fornitore durante la fase di considerazione. In questo contesto emerge quindi l’importanza di fornire un percorso fluido e snello che restituisca al cliente le risposte che cerca, in maniera rapida e precisa e nell’esatto momento in cui ne ha bisogno.
Oggi, i touchpoint digitali si concentrano sempre più su dispositivi mobili: avere strumenti ottimizzati per la navigazione da smartphone e tablet fa la differenza per una percezione ottimale dell’esperienza utente. Investire quindi in questo ambito può senza dubbio portare a una maggiore permanenza sui propri portali.
A proposito di esperienza utente, la soddisfazione dell’utente rimane una priorità anche in fase di fedeltà e advocacy: un cliente soddisfatto sarà certamente più incline a scegliere nuovamente il marchio in futuro e a sponsorizzarlo presso la propria cerchia di conoscenze.
Quanto tempo ci vuole per implementare un generatore di leads sul proprio sito internet?
GB: La nostra soluzione autobiziFrame è un modulo di permuta chiavi in mano pronto in un’ora. Si tratta di un URL pronto per essere integrato nel sito web del tuo concessionario ed è personalizzabile con il tuo logo, i tuoi colori e le tue griglie di prezzo.
Le soluzioni menzionate
La soluzione menzionata
autobiziFrame è un modulo chiavi in mano personalizzabile per il tuo sito web. Il cliente identifica il suo veicolo e inserisce le condizioni, ricevendo automaticamente il tuo preventivo di permuta.
