Perché oggi l’intelligenza artificiale è un tema centrale per i concessionari?
Antonio Giuseppe Chiappini: Oggi il settore automotive si trova in un momento di profonda trasformazione. I margini sulle vendite si stanno riducendo, i clienti sono più informati e selettivi e la concorrenza è sempre più aggressiva, anche online. Circa il 90% dei clienti inizia il processo d’acquisto sul web, confrontando offerte, configurando veicoli e raccogliendo informazioni prima ancora di entrare in concessionaria. Questo scenario rende indispensabile un’evoluzione dei modelli di business: l’intelligenza artificiale rappresenta lo strumento che può fare la differenza. L’implementazione delle AI, infatti, permette di automatizzare i processi interni, migliorare l’efficienza operativa e offrire un’esperienza cliente personalizzata e coerente lungo tutte le fasi della customer journey.
In che modo l’intelligenza artificiale si inserisce nell’evoluzione del settore automotive?
AC: Se guardiamo al passato, il marketing era tradizionale: nessuna segmentazione avanzata, nessuna possibilità di tracciare i comportamenti dei clienti e le vendite si basavano soprattutto sulle relazioni personali, con processi manuali e molta documentazione cartacea. Il post-vendita era quindi gestito in modo tradizionale, con servizi di manutenzione reattivi più che proattivi.
Oggi lo scenario è cambiato: parliamo di marketing digitale, CRM integrati e strumenti di marketing automation che consentono di gestire lead provenienti da più canali. Le vendite sono diventate ibride, combinando presenza fisica e digitale, mentre i contratti sono sempre più spesso dematerializzati. Nel post-vendita assistiamo all’uso di tecnologie predittive, promemoria automatici e prenotazioni online.
Guardando al futuro, possiamo immaginare un marketing predittivo in grado di offrire esperienze sempre più personalizzate grazie ad assistenti virtuali basati su AI, vendite completamente digitali con showroom virtuali e contratti gestiti tramite blockchain. Nel post-vendita immaginiamo un settore dominato da auto connesse, manutenzione predittiva automatizzata e assistenti virtuali in contatto diretto con il cliente.
Quali sono le principali sfide che i concessionari si trovano ad affrontare oggi?
AC: Le sfide sono numerose e interconnesse. La concorrenza è molto forte e il cliente sempre più esigente: si aspetta risposte rapide, trasparenza e un’esperienza senza interruzioni tra online e offline. Internamente, molte concessionarie devono ancora affrontare processi inefficienti: gestione discontinua dei lead, carico amministrativo elevato, rischio di errori e una customer experience che talvolta risulta frammentata. L’AI può aiutare su tutti questi fronti: per una gestione ottimale dei lead, è possibile implementare chatbot intelligenti che rispondano 24/7; per sgravare i team di vendita da mansioni lente e ripetitive le AI possono supportare l’analisi di un pricing dinamico e fornire sistemi automatici per il rilevamento dei danni sulle vetture. Infine, per una customer experience ottimizzata ci sono sistemi di analisi predittive che permettono di anticipare le esigenze dei clienti.
A che punto siamo oggi con l’adozione dell’AI in concessionaria?
AC: La situazione è eterogenea ma non particolarmente avanzata. Secondo i dati più recenti, circa il 25% delle concessionarie non ha ancora adottato sistemi di intelligenza artificiale. Un altro 25% ha già avviato progetti in fase sperimentale e sta testando le prime applicazioni. Solo il 15% delle realtà è in una fase di implementazione avanzata, con soluzioni AI integrate nei processi di marketing, vendita e post-vendita. Siamo quindi in un momento di transizione in cui il 35% è ancora in fase di valutazione. Chi saprà accelerare e integrare queste tecnologie in modo coerente potrà costruirsi un vantaggio competitivo importante nei prossimi anni.
